Kari ja Kari blogikirjoitus

Palvelumuotoilu/Aamiaistilaisuus

Palvelumuotoilun tavoitteena on käyttäjälähtöinen suunnittelu siten että tarjottava palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.  Asiakkaan palvelukokemus rakennetaan kontaktipisteillä, palvelutuokiolla ja palvelupolulla.

Normaalisti muotoilu keskittyy tuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilussa huomio suuntautuu kontaktipisteisiin joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään.  Kontaktipisteisiin kuuluu tilat, esineet, prosessit ja ihmiset.

Tilat: paikkoja ja tiloja joissa tuotetta tuotetaan asiakkaalle. Voivat olla fyysisiä paikkoja kuten toimistot ja myymälät tai virtuaalisia kuten puhelin ja Internet.

Esineet: sijoittuvat edellämainittuihin tiloihin jotka synnyttävät vuorovaikutusta asiakkaan ja tarjoajan välillä. Voivat olla myös pelkästään henkilökunnan käyttämiä esineitä jotka ovat näkyvillä asiakkaille ja näin vaikuttavat palvelukokemukseen. Esimerkkinä voisi olla tietotekniikka-alalla myymälässä näkyvillä oleva pöytä työkaluineen jolla koneet aukaistaan ja korjataan.

Prosessit: määrittävät palvelun tuotantotavan. Ne voidaan määrittää hyvinkin yksityiskohtaisesti. Niitä myös voidaan kehittää ja muuttaa jopa päivittäin tarpeen mukaan.

Ihmiset: jaotellaan kahteen eri käyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu muodostuu näiden kahden vuorovaikutuksesta.

Palvelutuokio on yksittäinen tapaus jossa asiakas käyttää palvelua. IT-alan huoltoyrityksessä palvetuokio voisi koostua seuraavista: Asiakas etsii yrityksen hakukoneella Internetistä – Asiakas menee käymään myymälässä – Asiakas valitsee tarpeitaan vastaavan palvelun (viruksen poisto) – Asiakas odottaa myymälässä – Virus poistetaan koneelta – Koneen virustorjunta päivitetään – Asiakas poistuu myymälästä koneensa kanssa.

Palvelutuokiot muodostuvat useista eri kontaktipisteistä. Edellämainittuun palvelutuokioon liittyvät ainakin hinnasto, asiakaspalvelija tiskin takana, mitä asiakaspalvelija sanoo, kuitti ja myymälä fyysisenä tilana.

Palvelupolku tarkoittaa prosessia joka muodostuu asiakkaiden palvelutuokiosta. Eri asiakkaat voivat seurata hyvinkin erilaisia palvelupolkuja. Esimerkiksi yksi asiakas voi bongata yrityksen netistä hakukoneen kautta ja toinen voi kuulla yrityksestä tuttavaltaan. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimpiä palvelupolkuja suunnittelun pohjaksi.

Palvelumuotoilun kehittäminen on yrityksen asiakaslähtöisyyden kannalta tärkeää. Hyvän palvelumuotoilun kautta luodaan asiakkaalle mieluisa kokemus yrityksen palveluita käytettäessä edistäen yrityksen imagoa. Omassa tapauksessamme palvelumuotoilun suunnittelu ja edelleen kehitys on kannattavaa sillä pienellä paikkakunnalla huhut huonosta palvelusta leviävät nopeasti.