Asiakaspalvelu hyvä vai huono?

Asiakaspalvelua on nykyisin monenlaista. Lähes kaikkeen yritystoimintaan ja palveluammatteihin liittyy asiakaspalvelua. Mitä on sitten hyvä asiakaspalvelu ja mitä on huono?

Hyvä asiakaspalvelu on asiakkaan huomioimista ja asiakkaan tarpeisiin vastaamista. Hyvän asiakaspalvelun antaminen ei välttämättä ole edes hankalaa, kun asiakaspalvelija itse osaa myydä omia tuotteitaan ja palvelujaan ja osaa perustella ne asiakkalle. Kuitenkin nykyisin kaikkien pitäisi osata sanoa jo ''hei'', ''kiitos'' ja ''näkemiin''. Asiakkaat ovat valveutuneita ja kun kerran olet saanut hyvää asiakaspalvelua, et enää tyydykkään huonoon asiakaspalveluun vaan äänestät jaloillasi ja kerrot vielä 11 tutullesi huonosta palvelusta. On tehty jopa tutkimus, että ihmiset kertovat hyvästä palvelusta 3 tutulleen, mutta huonosta jopa 11 ihmiselle. Palvele asiakkaitasi kuten haluat itseäsikin palveltavan. Myös henkilökohtainen asiakaspalvelu erottaa hyvän ja huonon asiakaspalvelun. Kuuntele asiakasta, ole kiinnostunut hänen kertomastaan, esitä kysymyksiä ja tarjoa parhaat mahdolliset vaihtoehdot hänen tarpeisiinsa. Älä päätä asiakkaan puolesta, mitä hän tarvitsee. Kun asiakas on tehnyt päätöksen, vakuuta hänet vielä oikeasta päätöksestä ja rohkaise ostokseen.

Kuinka sitten tullaan hyväksi asiakaspalvelijaksi? Se riippuu ihan ihmisestä, kuinka motivoitunut olet, kuinka paljon välität asiakkaista ja omasta ammattiylpeydestä. Asiakaspalvelu on joka päivä itsensä haastamista ja asiakkaan odotusten ylittämistä. Asiakaspalvelu vaatii myös tilannetajua ja myös ihmistuntemusta. Hyvä asiakaspalvelu on myös kuluttajan perusoikeus, katso alla oleva linkki.

http://www2.kuluttajavirasto.fi/fi-FI/tiedotteet-09/09/hyva-asiakaspalvelu-on-kuluttajan-perusoikeus

-Suvi

Rekrytointi

Rekrytointi eli työtekijän hakeminen tulee jossain vaiheessa monelle yritykselle vastaan. Se on prosessi johon ei kannata suhtautua keveästi sillä se vaikuttaa firmasi tulevaisuuteen. Rekrytointiin kannattaa varata aikaa varsinkin jos teet sen itse.

Sinun täytyy tehdä työpaikka ilmoitukset sekä hakemusten läpikäynti ja hakijoiden haastattelut ja mahdollinen testaus. Toki voit myös ulkoistaa rekrytoinnin jolloin säästät omaa aikaasi mutta se maksaa.

Rekrytointiin erikoistuneita yrityksiä löytyy pilvin pimein joten kannattaa kilpailuttaa.

Muutama esimerkki:

www.experis.fi

www.staffpoint.fi

www.sihti.fi

Millainen sen tulevan työntekijän sitten pitäisi olla, paljon kokemusta omaava vai vastavalmistunut rentotyyppi, vai käskyjä ja ohjeita noudattava? Vastauksen tiedät vain sinä itse ja lopullisen päätöksen palkata henkilö tekee yrittäjä tai yhtiön johto. Itse tulen lähitulevaisuudessa palkkaamaan jonkun ja olenkin juuri pohtinut näitä asioita. Työntekijän palkkaaminen on iso kynnys joka lisää yrittäjän vastuita.

Tuossa linkki vähän erikoisesta työhaastattelusta.

Oskari

http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=Vs0q3HNnAOw

Some, markkinointi, yritysten esilläolo somessa

Koska yhteisöllisyys on tänä päivänä todella tärkeä asia, on sosiaalisessa mediassa esillä suurin osa yrityksistä, joilla on vähänkään asiakkaita. Sieltä löytyy niin pienemmät paikalliset tekstiili-alan yritykset, kuin myös kansainväliset lentoyhtiöt tai rokkistarat.

Viime vuosikymmenen teknologian kehitys on auttanut yrittäjiä ja asiakkaita kohtaamaan toisensa vaivattomammin ja vähemmän muodollisin keinoin.  Jos esimerkiksi menee bussilla töihin, voi ajankuluksi tsekata kännykällä uutissivustot, Arman Alizadin twiittaukset tai vaikkapa facebookista paikallisen vaatekaupan uudet luomukset.

Sosiaalisessa mediassa on myös helppoa ilmoittaa uusista tuotteista, erilaisista tapahtumista tai vaikkapa kilpailuista. Sitä voidaan käyttää myös erilaisten kyselyiden tekemiseen.

Vaikka sosiaalisessa mediassa on paljon hyviä puolia yrittäjän kannalta, löytyy siitä myös huonoja puolia. Kaikki minkä postaat kerran sosiaaliseen mediaan, se myös jää sinne. Sillä ei ole mitään väliä, vaikka olisit poistanut koko viestin, koska huono julkisuus leviää ihmisten facebook-päivityksissä. Joku voi myös keksiä lähettää kuvankaappauksen nettisivulle, jossa se on vielä 10 vuodenkin päästä katsottavissa.

Jos esimerkiksi haukut hetken mielijohteesta jotain yritystä tai asiakasta facebookissa, voit silloin myös päätyä valtamedian lehdistön etusivulle.

Hyvä esimerkki tästä on US Airlinesin työntekijän tweettaus sadoille tuhansille seuraajille,  jossa oli liitteenä pornografinen kuva. (http://www.buzzfeed.com/ryanhatesthis/us-airways-just-tweeted-out-one-of-the-most-graphic-things-y#c6kpgn) (http://www.nydailynews.com/news/national/u-s-airways-x-rated-tweet-honest-mistake-airline-article-1.1757399)

Ajattelin myös listata noiden tämän vuoden some awards yritys-ehdokkaiden perustietoja, jotta saa jonkinlaisen kuvan yrityksen some-sivustoista.

Facebook:

Fazer: n. 280 000 tykkäystä, liittymisvuosi 2009. Sivustolla mainosvideoita/kuvia sekä erilaisia kilpailuja aika usein. Myös reseptejä fazerin tuotteisiin liittyen

Karhu: n. 23 000 tykkäystä, liittymisvuosi 2013. Sivustolla hauskoja/mukahauskoja kuvia kaljapulloista/tölkeistä...PALJON, mitään muuta ei sitten löydykään.

Finnair: n. 321 000 tykkäystä, liittymisvuosi 2013. Uutisia finnairilta (esim. eri tapahtumista ja lentokenttien muutostöistä) lisäksi erilaisia tarjouksia yhteistyökumppaneilta.

Marimekko:  n. 197 000 tykkäystä, liittymisvuosi 2009. Paljon kuvia designeista & tapahtumista, tarjouksia myös silloin kun niitä on.

MTV: n. 91 000 tykkäystä, liittymisvuosi 2011, Todella paljon mainosviestejä- ja videoita eri sarjoista,  satunnaisia linkkejä uutisiin.

YLE: Yhteensä sivuilla n. 150 000 tykkäystä (urheilu, uutiset jne.), liittymisvuosi 2010,  Sivulla lähinnä linkkejä omalle nettisivulle eri uutisiin tai ohjelmatietoihin. 

Twitter

Twitterissä firmoilla on aikalailla samanlaista mainontaa, mutta omaan silmään se vaikuttaa enemmän spämmiltä. Monesti tulee vain linkkejä omalle sivustolle, jossa on kuvia.

Luultavasti twitter on parempi yritysten "nokkamiehen" tai esimerkiksi muusikon markkinoinnissa, koska silloin viestit ovat henkilökohtaisia ja niitä kiinnostaa lukeakin. Tällöin ei myöskään haittaa satunnainen mainos, koska ne tulevat pienemmissä määrin.

-Joni

Kari ja Kari blogikirjoitus

Palvelumuotoilu/Aamiaistilaisuus

Palvelumuotoilun tavoitteena on käyttäjälähtöinen suunnittelu siten että tarjottava palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.  Asiakkaan palvelukokemus rakennetaan kontaktipisteillä, palvelutuokiolla ja palvelupolulla.

Normaalisti muotoilu keskittyy tuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilussa huomio suuntautuu kontaktipisteisiin joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään.  Kontaktipisteisiin kuuluu tilat, esineet, prosessit ja ihmiset.

Tilat: paikkoja ja tiloja joissa tuotetta tuotetaan asiakkaalle. Voivat olla fyysisiä paikkoja kuten toimistot ja myymälät tai virtuaalisia kuten puhelin ja Internet.

Esineet: sijoittuvat edellämainittuihin tiloihin jotka synnyttävät vuorovaikutusta asiakkaan ja tarjoajan välillä. Voivat olla myös pelkästään henkilökunnan käyttämiä esineitä jotka ovat näkyvillä asiakkaille ja näin vaikuttavat palvelukokemukseen. Esimerkkinä voisi olla tietotekniikka-alalla myymälässä näkyvillä oleva pöytä työkaluineen jolla koneet aukaistaan ja korjataan.

Prosessit: määrittävät palvelun tuotantotavan. Ne voidaan määrittää hyvinkin yksityiskohtaisesti. Niitä myös voidaan kehittää ja muuttaa jopa päivittäin tarpeen mukaan.

Ihmiset: jaotellaan kahteen eri käyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu muodostuu näiden kahden vuorovaikutuksesta.

Palvelutuokio on yksittäinen tapaus jossa asiakas käyttää palvelua. IT-alan huoltoyrityksessä palvetuokio voisi koostua seuraavista: Asiakas etsii yrityksen hakukoneella Internetistä – Asiakas menee käymään myymälässä – Asiakas valitsee tarpeitaan vastaavan palvelun (viruksen poisto) – Asiakas odottaa myymälässä – Virus poistetaan koneelta – Koneen virustorjunta päivitetään – Asiakas poistuu myymälästä koneensa kanssa.

Palvelutuokiot muodostuvat useista eri kontaktipisteistä. Edellämainittuun palvelutuokioon liittyvät ainakin hinnasto, asiakaspalvelija tiskin takana, mitä asiakaspalvelija sanoo, kuitti ja myymälä fyysisenä tilana.

Palvelupolku tarkoittaa prosessia joka muodostuu asiakkaiden palvelutuokiosta. Eri asiakkaat voivat seurata hyvinkin erilaisia palvelupolkuja. Esimerkiksi yksi asiakas voi bongata yrityksen netistä hakukoneen kautta ja toinen voi kuulla yrityksestä tuttavaltaan. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimpiä palvelupolkuja suunnittelun pohjaksi.

Palvelumuotoilun kehittäminen on yrityksen asiakaslähtöisyyden kannalta tärkeää. Hyvän palvelumuotoilun kautta luodaan asiakkaalle mieluisa kokemus yrityksen palveluita käytettäessä edistäen yrityksen imagoa. Omassa tapauksessamme palvelumuotoilun suunnittelu ja edelleen kehitys on kannattavaa sillä pienellä paikkakunnalla huhut huonosta palvelusta leviävät nopeasti.